Decreto federal impõe limite de menus, cancelamento simplificado e resposta a reclamações em prazo máximo de sete dias em todo o país.

O Governo Federal e órgãos reguladores estabeleceram novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o território nacional. As mudanças entram em vigor em 20 dias e abrangem empresas de setores regulados pela União, além de instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central.

A norma obriga a oferta de suporte humano em tempo real nos canais eletrônicos e telefônicos entre 8h e 20h, sete dias por semana, com atendimento imediato mantido para demandas urgentes. O regulamento impõe ainda limite máximo de cinco menus de navegação telefônica e veda o redirecionamento do cliente para outros canais, salvo quando a presença física for indispensável para a resolução da demanda.

Entre os principais avanços operacionais está a obrigatoriedade de a empresa retornar o contato telefônico em até cinco minutos caso a ligação seja interrompida, reaproveitando as informações prestadas anteriormente pelo usuário. O cancelamento de serviços e contratos deverá ser disponibilizado em qualquer nível do atendimento e processado de forma imediata pelos mesmos canais da contratação, com fornecimento de comprovante eletrônico.

O decreto fixa limites de tempo de espera no telefone de até 20 segundos para no mínimo 80% das chamadas e de cinco minutos para os demais casos. Reclamações sobre cobranças indevidas ou serviços não solicitados exigem suspensão imediata e resolução em até 48 horas, enquanto a resposta final para demandas gerais não urgentes foi fixada no prazo máximo de sete dias corridos.

Agência Brasil